„Der Kunde ist König“ – Na, wie oft hast du diesen Satz bereits in deinem Berufsleben gehört? Egal ob im Restaurant, im Supermarkt, in der Werkstatt oder beim Friseur, überall gilt diese Regel. Aber was genau bedeutet sie eigentlich? Kundenorientierung heißt das Zauberwort.
Sicher kennst du das auch. Wenn du super beraten wirst, die MitarbeiterInnen auf deine Wünsche eingehen, dir zuhören und genau zu wissen scheinen, was du dir wünschst, obwohl du es gar nicht ausgesprochen hast, bist du gleich viel offener für einen Kauf oder eine Zusammenarbeit. Du kommst gern wieder und empfiehlst das Unternehmen weiter. All das ist das Ergebnis hervorragender Kundenorientierung. Gemeinsam decken wir das Geheimnis dahinter auf und zeigen dir, wie auch dein Unternehmen davon profitieren kann.
Der Begriff „Kundenorientierung“ erklärt sich fast schon von selbst. Im Grunde meint er nichts anderes, als dass sich alle MitarbeiterInnen an der Kundschaft orientieren und das in nahezu jeder Hinsicht. Auf eine übergeordnete Definition hat man sich in Fachkreisen noch nicht einigen können. Es gibt verschiedene Ansätze und ein paar von ihnen schauen wir uns jetzt gemeinsam an.
Die Kundenorientierung kann als eine Form des Marketings angesehen werden, die direkt an der Kundschaft stattfindet. Gemeint ist hier die Interaktion, in deren Zentrum das Abhängigkeitsverhältnis zwischen AnbieterIn und NachfragerIn steht. Das Unternehmen möchte etwas verkaufen und muss es der Kundschaft dazu schmackhaft machen. Das bedeutet nicht nur, das Produkt so gut es geht anzupreisen, sondern den Einkauf gleichzeitig zu einem angenehmen Erlebnis zu machen. Zusammengefasst richtet ein Unternehmen also all seine Tätigkeiten an den Bedürfnissen der Kundschaft aus.
Ein zweiter Definitionsansatz konzentriert sich weniger auf die Interaktion, sondern vielmehr auf das Sammeln von Informationen. Was wünscht sich die Kundschaft, was erwarten sie von einem bestimmten Produkt oder dem Einkaufserlebnis selbst und welche Bedürfnisse hat sie? All diese Daten werden fleißig gesammelt und analysiert. Die Ergebnisse bilden dann die Grundlage, um eine Beziehung zu jeder einzelnen KundIn aufzubauen. Man spricht hierbei auch vom Kundenbeziehungsmanagement.
Unternehmerisches Handeln ist ohne Kundenorientierung schlichtweg nicht möglich. Schließlich soll doch Gewinn gemacht werden, richtig? Und das funktioniert nur, wenn man sich den Wünschen und Erwartungen der Kundschaft annimmt und die eigenen Produkte und Dienstleistungen entsprechend anpasst. KundInnen sind nicht einfach nur stumpfe KonsumentInnen. Deren Ansprüche gehen weit über den bloßen Austausch von Geld gegen Waren hinaus.
Nahezu jedes Produkt ist austauschbar, denn es gibt häufig unzählige Unternehmen, die etwas Ähnliches anbieten. Wo die Kundschaft es nun kauft, ist ihr im Grunde erst einmal egal. Entscheidend ist dann in den meisten Fällen, bei welchem Unternehmen das Feeling stimmt. Wo fühlen sich die KundInnen verstanden und wo zaubern die MitarbeiterInnen ihnen immer wieder ein Lächeln auf die Lippen? Hier gewinnen die Firmen bzw. Standorte, die das Thema Kundenorientierung ernst nehmen.
Stellt eine KundIn hingegen fest, dass die eigenen Wünsche völlig ignoriert werden, ist der Wechsel zur Konkurrenz vorprogrammiert. Das passiert häufig schleichend und ist für das Unternehmen nicht sofort spürbar. Umso wichtiger ist es, immer am Ball zu bleiben und frühzeitig festzustellen, wo es vielleicht Verbesserungsbedarf gibt.
Betrachten wir die Kundenorientierung genauer, dann wird schnell klar, dass wir uns die Sache auf zwei verschiedenen Ebenen anschauen müssen, um sie richtig zu verstehen. Die beiden Definitionsansätze, über die wir eben gesprochen haben, haben es in gewisser Weise schon verraten. Da hätten wir einerseits die Informationsebene und andererseits die Kundenebene.
Allen voran steht die Kundschaft. Also müssen erst einmal alle Informationen, die über sie verfügbar sind, gesammelt werden. Wie ist es um die eigene Zielgruppe bestellt? Ist sie vorrangig männlich oder weiblich und in welche Altersklasse gehört sie vorwiegend? Spricht das Unternehmen ganze Familien an, Paare, Singles oder spielt das keine Rolle?
Vor welchen Herausforderungen steht die Zielgruppe im Alltag und wie kann das eigene Produkt dabei helfen, sie zu meistern? All das sind mögliche Fragen, die auf der Informationsebene beantwortet werden können. Das sollte unbedingt regelmäßig passieren, denn Bedürfnisse verändern sich natürlich.
Hier geht es aber nicht nur um die Kundschaft, sondern auch um die MitarbeiterInnen. Immerhin sind sie es, die die gewonnenen Erkenntnisse umsetzen müssen. Deshalb ist sicherzustellen, dass sie Zugriff auf die nötigen Informationen haben und immer auf dem neuesten Stand sind. Auf der Informationsebene zeigt sich, wie wichtig es ist, dass die Bereiche Marketing, Produktion und Vertrieb eng zusammenarbeiten. Nur dann kann die Produktion genau die Produkte herstellen, die die Kundschaft sich wünscht und die das Marketing dann wiederum optimal bewirbt, damit der Vertrieb sie erfolgreich verkaufen kann.
Auf der Kundenebene dreht sich alles – wie sollte es auch anders sein – um die Kundschaft. Was ist aus Sicht der Verbraucher besonders wichtig? Ganz oben auf dieser Liste steht natürlich ganz klar die Qualität der Produkte. Entscheidend ist aber auch das Verhalten der MitarbeiterInnen.
Zeigen sie sich qualifiziert, wissen genau, wovon sie sprechen und bieten eine tolle Beratung, die genau auf die Kundenwünsche abgestimmt ist? Sind sie freundlich, fühlt sich die Kundschaft bei ihnen wohl und kommt gerne wieder? Hier geht es um das Rundum-Wohlfühlpaket. Es gilt, eine gewisse Bindung zum Unternehmen und den Waren aufzubauen und Authentizität zu zeigen.
Das funktioniert am besten, wenn die MitarbeiterInnen es schaffen, einen persönlichen Bezug aufzubauen. Die Begegnungen, die uns tief in unserem Inneren ansprechen, sind schließlich die, die wir gern wiederholen, richtig? Das ist sogar eine Win-Win-Situation für beide Seiten, denn je besser ein Unternehmen dessen Kundschaft kennenlernt, desto besser gelingt es ihm, deren Erwartungen sogar noch zu übertreffen.
Jetzt haben wir aber genug über die Theorie gesprochen. Lass uns endlich zur Praxis übergehen! Was können Unternehmen und MitarbeiterInnen denn nun konkret tun, um in Sachen Kundenorientierung voranzukommen? Das schauen wir uns im Folgenden an.
Der Kundschaft zuhören und genau die Wünsche umsetzen, die sie äußert – das ist die Grundlage von guter Kundenorientierung. Aber wer möchte sich schon mit einem „gut“ zufriedengeben? Du sicher nicht! Der Weg zum „sehr gut“ führt über angenehme Überraschungen. Das bedeutet nichts anderes, als dass du deiner Kundschaft immer einen Schritt voraus bist und genau weißt, was sie möchte, bevor es überhaupt jemand ausgesprochen hat.
Bestenfalls hast du sogar schon eine Idee, was deine KundInnen brauchen, bevor sie es selbst wissen. Und genau dann tritt der Überraschungseffekt ein. Deine Kundschaft wird dich mit großen Augen anschauen und beeindruckt davon sein, wie gut du sie einschätzen konntest.
Ein Einkauf ist nicht einfach nur ein Einkauf. Er ist ein Erlebnis, das bestenfalls positiv im Gedächtnis bleibt und die Kundschaft immer gern wiederkommen lässt. Also überlasse dabei nichts dem Zufall und sprich sie auf emotionaler Ebene an. Schaffe einen Bezug zwischen dem Produkt, das du verkaufen möchtest, und den persönlichen Lebensumständen deiner KundInnen. Bei perfekter Kundenorientierung treffen rationale Erwartungen und positiv beeinflusste Emotionen aufeinander.
Die Kundenzufriedenheit ist in jedem Unternehmen enorm wichtig. Aber warum sollte denn bei Zufriedenheit Schluss sein? Auch zufriedene KundInnen gehen unter Umständen zur Konkurrenz. Wie lässt sich das also verhindern? Begeisterung lautet das Zauberwort.
Nur wer beeindruckt vom Kauferlebnis ist, kommt immer wieder und spricht auch Empfehlungen gegenüber der Familie und Freunden aus. Damit schlagen Unternehmen gleich zwei Fliegen mit einer Klappe. Sie binden KundInnen an sich und gewinnen sogar noch neue Interessenten für sich.
Es sind die MitarbeiterInnen, die am engsten mit der Kundschaft in Kontakt kommen und genau deshalb stellen sie einen besonders wichtig Dreh- und Angelpunkt dar. Um KundInnen glücklich zu machen und zu begeistern, sind motivierte MitarbeiterInnen unabdingbar. Positive Erlebnisse können schließlich nur positiv eingestellte Personen hervorrufen!
Netflix ist bekannt für dessen unterhaltsamen Chats im Kundenservice. So schlüpfen MitarbeiterInnen gern in fiktive Rollen und die KundInnen tun es ihnen gleich. Heraus kommt oftmals ein humorvoller Schriftverkehr, der die Probleme der Kundschaft beim Streamen kurz vergessen lässt. Aber das ist bei Weitem nicht alles, was Netflix für eine verbesserte Kundenorientierung leistet.
Erinnerst du dich noch an die Anfänge des Streaming-Dienstes? Zugegeben, das Wort „Streaming“ passte damals noch nicht. Netflix verschickte DVDs. Das Unternehmen bemühte sich, Filme und Serien immer bequemer zugänglich zu machen, verkürzte die Lieferzeiten immer weiter und mittlerweile gehören diese sogar der Vergangenheit an. Ein Klick auf der Fernbedienung genügt und schon kann der gemütliche Filmabend beginnen.
Vielleicht geht es dir auch manchmal so: Du kommst nach Hause, machst es dir vor dem Fernseher gemütlich aber weißt einfach nicht, was du dir anschauen sollst. So geht es unzähligen NutzerInnen! Netflix hat dieses Problem schon längst erkannt und macht dir Vorschläge, die genau zu deinem bisherigen Nutzerverhalten passen. Sogar eine Shuffle-Funktion gibt es, bei der du dich einfach überraschen lassen und Neues kennenlernen kannst. All das macht den Streaming-Dienst zu einem Paradebeispiel für hervorragende Kundenorientierung.
Die Kundschaft hält jedes Unternehmen am laufen. Egal wie toll die Produkte sind und wie hart die MitarbeiterInnen arbeiten, solange die KundInnen ausbleiben, gibt es auch keine Einnahmen. Das bedeutet früher oder später den Ruin für jede Firma. Also gilt es, die Verbraucher an erste Stelle zu setzen und immer up-to-date zu sein, was deren Wünsche und Bedürfnisse betrifft.
Immer wieder neue KundInnen für sich zu gewinnen ist wichtig, keine Frage. Aber mindestens genauso wichtig ist es, die bestehende Kundschaft an sich zu binden. Nicht zu vergessen ist hierbei z. B. der Zeitfaktor. Im Schnitt dauert es sechs- bis siebenmal so viel Zeit, eine neue KundIn zu überzeugen, als eine bestehende näher an das eigene Unternehmen zu binden.
Die Kundenorientierung ist also nicht nur ein wichtiges Mittel, um möglichst viele potenzielle KäuferInnen direkt anzusprechen, sondern auch, um Laufkundschaft zu Stammkundschaft werden zu lassen. Wenn es dir gelingt, die Kundenbindung nur um 5 % anzuheben, kann das deinem Unternehmen 25 % mehr Umsatz einbringen. In einigen Fällen sind sogar bis zu 95 % möglich.
Sich problemlos in andere Menschen hineinversetzen zu können, ist eine Fähigkeit, die die einen zugegebenermaßen besser beherrschen als die anderen. Diesen Personen fällt es dann natürlich auch besonders leicht, zu verstehen, welche Bedürfnisse die Kundschaft hat und wie sich jede einzelne KundIn ganz individuell an das Unternehmen binden lässt. Aber das bedeutet noch lange nicht, dass Kundenorientierung eine Fähigkeit ist, mit der man geboren wird oder nicht. Wie nahezu alles im Leben kann man auch das lernen.
Nicht zu vergessen ist auch, dass Analysen eine wichtige Grundlage bilden. Um anhand gesammelter Daten herauszufinden, was sich die Kundschaft zu welcher Zeit besonders wünscht, ist nur logisches Denken notwendig. Bei der Umsetzung hingegen sind Empathie und Aufmerksamkeit gefragt. Aber zum Glück lässt sich auch das lernen! Übung macht hier ganz klar den Meister und so kann sich jeder die Fähigkeit der Kundenorientierung aneignen.
Das Thema Kundenorientierung hat in jedem Unternehmen einen sehr hohen Stellenwert. Wie es dir gelingt, in dieser Hinsicht aufzurüsten? Indem du unsere fünf Tipps befolgst!
Ja, grundsätzlich wird der Erfolg eines Unternehmens an den Verkaufszahlen gemessen. Aber stumpfes Verkaufen auf Masse ohne persönlichen Bezug macht Laufkundschaft nicht zur Stammkundschaft. Dabei sind doch genau die KundInnen, die immer wiederkommen und das Unternehmen gern weiterempfehlen, diejenigen, die maßgeblich zum Erfolg beitragen! Also stelle das Zwischenmenschliche immer in den Vordergrund und du wirst sehen, auf lange Sicht ist das die bessere Strategie.
Nicht zu vergessen ist die Wertschätzung der KundInnen. Das bedeutet nicht, dass jedes Mal ein roter Teppich ausgerollt und Champagner serviert werden muss. Gemeint ist, dass sich die Kundschaft geschätzt und ernstgenommen fühlen soll. Sicher wendest auch du dich viel lieber an Unternehmen, die sich deinen Wünschen wirklich annehmen und sich über jede KundIn und jeden Kauf ehrlich freuen, nicht wahr?
Feste Pläne und Abläufe geben Sicherheit. Aber wenn es um die Kundenorientierung geht, ist das nicht unbedingt die beste Herangehensweise. Jede KundIn hat individuelle Bedürfnisse und eine einzigartige Persönlichkeit. Schenke deinen MitarbeiterInnen also genügend Freiraum, um bestmöglich darauf einzugehen! Dürfen sie sich nur in einem engen Rahmen bewegen, haben sie gar nicht die Chance, sich optimal an der Kundschaft zu orientieren.
Lebensumstände verändern sich, Trends kommen und gehen und so entwickeln sich auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft immer weiter. Also bleibe stets am Ball! Nimm dir immer wieder Zeit, um nachzufragen. Denn nur dann gelingt es deinem Unternehmen, stets den richtigen Nerv zu treffen. War eine KundIn einmal nicht ganz zufrieden, dann nutze die Situation, um daraus zu lernen, sodass beim nächsten Mal wieder alles stimmt.
Der Erfolg eines jeden Unternehmens basiert, noch bevor die Kundschaft überhaupt aktiv werden kann, auf den Fähigkeiten und Erfahrungen der Personen, die dahinterstehen. Je ambitionierter du bist, desto höher schaffst du es auch hinaus. In unserer Business Coach Ausbildung kannst du deinen Wissenshunger stillen. Wir geben dir all die wichtigen Skills an die Hand, die dein Unternehmen erfolgreich wachsen lassen.
