Konflikte gehören zum Leben dazu. Du kannst sie weder gänzlich vermeiden noch ihnen dauerhaft aus dem Weg gehen. Mit Konflikten verbinden die meisten Menschen Schwierigkeiten, Unmut und Ärger. Dabei sind Konflikte nicht grundsätzlich etwas Negatives. Ganz im Gegenteil: Konstruktiv gelöst können sie sogar verborgene Chancen eröffnen. Hierzu bedarf es jedoch eines funktionierenden Konfliktmanagements.
Als Konfliktmanagement werden sämtliche Methoden und Maßnahmen bezeichnet, die dazu gedacht sind, einen Konflikt friedlich beizulegen. Hierbei besteht das Ziel nicht darin, recht zu behalten, sondern einen gemeinsamen Lösungsweg zu finden. Konfliktmanagement ist wichtig, um Eskalationen sowie daraus resultierende negative Konsequenzen zu vermeiden.
Die Parteien, die unterschiedlicher Meinung sind, sollen sich konstruktiv auseinandersetzen. Das bedeutet, dass man einander zuhört und aussprechen lässt. Die Ursachen der Meinungsverschiedenheiten werden systematisch beleuchtet. Auf Vorwürfe oder persönliche Angriffe gilt es konsequent zu verzichten.
Zusammengefasst verfolgt das Konfliktmanagement folgende Ziele:
Im Berufsleben kommt dem Konfliktmanagement eine besondere Bedeutung zu. In jedem Unternehmen gibt es Menschen, die Streitereien gerade zu provozieren und solche, die sich an die Vermeidungsstrategie klammern. Findet kein Konfliktmanagement statt, gewinnt zwangsläufig der Lautere. Nur weil die anderen immer zurückstecken, wird der Konflikt jedoch nicht gelöst. Die Folge: Unzufriedenheit am Arbeitsplatz.
Unzufriedenheit führt wiederum zu mangelnder Motivation und verringerter Leistungsfähigkeit. Im Extremfall erhöht sich sogar die Anzahl der inneren und tatsächlichen Kündigungen. Auch psychische Langzeitfolgen (Depressionen, Burn-out) bei den Arbeitnehmern sind im Falle eines fehlenden oder mangelhaften Konfliktmanagements nicht auszuschließen.
Es liegt also im Interesse des Unternehmens, dass bestehende Konflikte zur Zufriedenheit der gesamten Belegschaft gelöst werden. Weiterhin spielt die Früherkennung und Prävention von Konflikten beim beruflichen Konfliktmanagement eine wesentliche Rolle. Daher sollte jede Führungskraft im Konfliktmanagement ausgebildet werden. Die meisten Unternehmen handhaben dies bereits so.
Ein Konflikt liegt dann vor, wenn die Interessen zweier oder mehrerer Menschen unvereinbar scheinen. Dies kann in allen Lebensbereichen vorkommen. Bei der Vielzahl an unterschiedlichen Persönlichkeiten, die im täglichen Leben aufeinandertreffen, ist das kaum verwunderlich.
Es gibt allerdings verschiedene Arten von Konflikten. Zu wissen, um welche Konfliktart es sich handelt, kann bei der Lösungsfindung sehr hilfreich sein. Daher wollen wir uns die verschiedenen Konfliktarten nachfolgend einmal näher anschauen:
Bei einem Sachkonflikt herrscht Uneinigkeit über eine Sachfrage. Beispiel: Mitarbeiter X ist der Meinung, Mitarbeiter Y hätte seine Aufgaben fehlerhaft erledigt. Die Sachlage ist zumindest teilweise belegbar. Es herrscht jedoch Uneinigkeit darüber, welche Vorgaben überhaupt gelten. Manchmal stehen auch verschiedene, scheinbar unvereinbare Lösungswege zu Debatte.
Wenn Menschen aufeinandertreffen, entstehen automatisch Sympathien und Antipathien. Sind Letztere stark ausgeprägt, kann sich dies negativ auf das Miteinander auswirken. Meist gibt es für die Ablehnung keinen rationalen Grund. Die Beteiligten können sich, umgangssprachlich ausgedrückt, einfach nicht riechen. Problematisch wird es, wenn der persönlichen Abneigung gezielte Angriffe und Beleidigungen folgen.
Menschen nehmen sowohl im Privat- als auch im Berufsleben eine Rolle ein, mit der sie sich identifizieren können. Ein veraltetes, aber allseits bekanntes Beispiel ist die Rolle des Mannes als Ernährer der Familie. Jede Rolle beinhaltet offene sowie unausgesprochene Erwartungen. Geht die Rollenvorstellung, die andere von einer Person haben, nicht mit dessen Selbstbild konform, liegt ein Rollenkonflikt vor.
Bei einem Verteilungskonflikt besteht Uneinigkeit über die Verteilung vorhandener Ressourcen. Hierbei kann es sich sowohl um materielle Dinge als auch um Privilegien oder Aufgaben handeln.
Die menschliche Kommunikation ist nicht nur auf Worte beschränkt. Auch Gestik und Mimik spielen eine entscheidende Rolle. Erwecken das gesprochene Wort und die nonverbale Kommunikation einen widersprüchlichen Eindruck, kann dies zu gravierenden Missverständnissen führen.
Ein Machtkonflikt entsteht dann, wenn sich jemand in seiner Machtposition bedroht fühlt. Beispiel: Zwei Firmen sollen eine Fusion eingehen, aber keiner der beiden Geschäftsführer möchte seinen Einfluss verlieren. Auch im privaten Bereich gibt es Machtkonflikte. Letztendlich steht hierbei stets der Wunsch im Vordergrund, das gewünschte – meist machtvolle – Image zu behalten.
Wenn jemand eine bestimmte Tätigkeit nicht mit seinen persönlichen Werten in Einklang bringen kann, liegt ein Wertekonflikt vor. Hierbei kann es sich beispielsweise um unterschiedliche Arbeitsauffassungen bzw. Arbeitsmoral handeln. Aber auch im privaten Bereich lauern Wertekonflikte. Beispiel: Jemand sorgt sich um die Umwelt und fährt aus Bequemlichkeit trotzdem jeden Tag mit dem Auto zur Arbeit.
Konflikte sind nicht nur unangenehm, sondern bieten auch Wachstumschancen. Du musst lediglich in der Lage sein, sie zu erkennen. Konflikte zeigen grundsätzlich auf, dass eine Veränderung vonnöten ist. Schauen wir uns die Vorteile doch mal im Detail an:
Selbstverständlich bringen Konflikte auch Nachteile mit sich. Dies gilt vor allem dann, wenn sie unausgesprochen bleiben. In erster Linie bringen Konflikte für die meisten Menschen erst einmal ein Gefühl von Stress und Belastung mit sich. Sicher kennst du auch diese Momente, in denen du das Gefühl hast, dass sich keiner für deine Meinung interessiert. Wer gerade mit vielerlei Problemen beschäftigt ist, den kann ein zusätzlicher Konflikt leicht überfordern. Schiebe diesen nicht lange vor dir her. Auch wenn es sich zunächst wie ein Sprung ins kalte Wasser anfühlt, bringt dir authentische Kommunikation oftmals schnell Klarheit – und im weiteren Verlauf Ruhe.
Es ist dennoch nicht zielführend, Konflikte zu ignorieren, nur weil du vermeintlich nicht die Kraft besitzt, dich ihnen zu stellen. Im Stillen werden die Probleme immer größer, bis sie tatsächlich ein kaum mehr zu bewältigendes Ausmaß angenommen haben. So weit solltest du es gar nicht erst kommen lassen. Zusammenfassend lässt sich daher sagen: Nachteile bringen nur ungelöst Konflikte.
Alle aufgezählten Konfliktarten können im Berufsleben auftreten. Besonders häufig kommen jedoch Beziehungs- sowie Kommunikationskonflikte vor. Beziehungskonflikte umfassen beispielsweise abwertendes Verhalten, als unhöflich empfundene Umgangsformen bis hin zu Mobbing. Kommunikationskonflikte entstehen durch ungenaue Absprachen und einen stockenden Informationsfluss.
Darüber hinaus ist erwähnenswert, dass es verschiedene Kommunikationstypen gibt. Manche davon harmonieren nicht miteinander, was den Umgang erschwert. Das Problem lässt sich jedoch lösen, indem man das Kommunikationsverhalten analysiert und anpasst. Dies gelingt z. B. mit dem DISG-Test.
In höheren Positionen sind Machtkonflikte im Berufsleben keine Seltenheit. Vielleicht hast du es auch schon erlebt, dass langjährige Kollegen plötzlich zu Rivalen geworden sind, wenn sie sich beide auf dieselbe höhere Stelle beworben haben.
Es ist grundsätzlich nicht möglich, Konflikte generell zu vermeiden. Sie gehören zum zwischenmenschlichen Miteinander einfach dazu. Es gibt jedoch einige Möglichkeiten, um ihnen vorzubeugen. Im Berufsleben zählen hierzu folgende Maßnahmen:
Je klarer kommuniziert wird, wer über welche Befugnisse verfügt und welche Ziele erreicht werden sollen, umso geringer ist das Potenzial von Missverständnissen. Selbiges gilt im Privatleben: Wenn du Konflikte vermeiden willst, solltest du stets klar ausdrücken, wer du bist und was du möchtest.
Konflikte können auf verschiedene Arten und Weisen gelöst werden. Nachfolgend möchten wir dir die bewährtesten Methoden vorstellen, die Führungskräfte anwenden:
Wie die Bezeichnung es bereits andeutet, geht es beim Perspektivwechsel darum, sich in die Lage des anderen hineinzuversetzen. Warum handelt derjenige so, wie er handelt? Welche Ängste und Hoffnungen treiben ihn an? Indem man den Standpunkt der anderen Konfliktpartei analysiert, eröffnet sich die Möglichkeit einer neutraleren Konfliktbetrachtung. Vielleicht lassen sich die Beweggründe sogar nachvollziehen?
Für die Analyse sollte man etwa eine Stunde Zeit einplanen. Nacheinander nimmst du nun verschiedene Perspektiven ein: Ich, Du, Es. In der „Ich-Rolle“ geht es um deinen eigenen Standpunkt. In der „Du-Rolle“ nimmst du die Perspektive der Konfliktpartei ein. Anschließend versuchst du, den Konflikt aus einer neutralen Perspektive (Es-Rolle) zu betrachten.
Das Harvard-Konzept zielt darauf ab, den bestehenden Konflikt mit einer freundlichen Einigung zu lösen. Es soll für alle Beteiligten eine Win-Win-Situation entstehen. Beim Harvard-Prinzip wird weder nachgegeben noch hart verhandelt. Stattdessen wird eine sachgerechte Diskussion angestrebt. Das bedeutet, dass man persönliche Befindlichkeiten vom nüchternen Sachverhalt trennt.
Die Harvard-Methode basiert auf vier Prinzipien:
Das Eisbergmodell zählt zu den bekanntesten Konfliktmanagement-Strategien. Meist sieht man von einem Konflikt nämlich nur die sprichwörtliche Spitze des Eisbergs. Die Ursachen liegen unter der Oberfläche verborgen. Dies veranschaulicht das Eisbergmodell, indem es den Konflikt in zwei Ebenen einteilt:
Das bedeutet: Hinter Sachkonflikten verbergen sich immer persönliche Beweggründe! Letztere gilt es herauszufinden und zu lösen. Dies gelingt am besten, indem man mit der anderen Partei in einen offenen Dialog tritt.
Die Abkürzung KULT steht für die vier essenziellen Phasen der Konfliktbewältigung:
Geht man nach diesem Schema vor, wird der Konflikt strukturiert und friedlich gelöst.
Sind die eigenen Bemühungen hinsichtlich der Konfliktlösung gescheitert, kann ein neutraler Blick von außen wahre Wunder bewirken. Ein Mediator übernimmt die Funktion eines Konfliktmoderators. Er plant den Ablauf der Konfliktgespräche und vermittelt zwischen den uneinigen Parteien. So wird gewährleistet, dass das Konfliktgespräch einen sachlichen und konstruktiven Rahmen behält.
Unter einem Supervisor versteht man eine Person, die sich durch Beobachten einen Gesamtüberblick über die Situation einzelner Abteilungen oder des gesamten Unternehmens verschafft. Im Gegensatz zum Mediator bleibt der Supervisor passiver. Er unterbreitet keine Lösungsvorschläge, sondern leitet zur Selbstreflexion an.
Friedrich Glasl ist ein österreichischer Ökonom und Organisationsberater, der im Jahre 1980 ein Modell der Eskalation entwickelte. Die meisten Konflikte beginnen nämlich mit einem kleinen Missverständnis, was nicht ausgeräumt wird und schließlich eine gefährliche Eigendynamik entwickelt.
Das Eskalationsstufen-Modell nach Glasl ist in drei Hauptphasen unterteilt, die ihrerseits drei Unterphasen haben.
In dieser Phase ist noch eine konstruktive Lösung des Konflikts möglich. Die Win-Win-Stufe umfasst drei Unterstufen:
Wurde in der ersten Stufe keine Lösung gefunden, beginnt nun die Abwärtsspirale. Eine der beiden Parteien wird unweigerlich Verluste hinnehmen müssen. Die drei Unterstufen lauten:
Spitzt sich der Konflikt bis zur Eskalation zu, verlieren schließlich beide. Als prägnantes Beispiel sind an dieser Stelle Kriege zu nennen. Die letzte Phase umfasst folgende Stufen:
Ist der Konflikt erst einmal entstanden, löst er sich nicht einfach wieder in Luft auf. Gelungenes Konfliktmanagement erfordert jedoch Zeit und Geduld. Bis zur Beilegung des Konflikts werden fünf Phasen durchlaufen.
In dieser Phase wird der erste Kontakt zwischen den Konfliktparteien hergestellt. Von daher ist auch von der Kontaktphase die Rede. Beide Parteien werden dazu angehalten, sich um Sachlichkeit zu bemühen. Wenn du dich noch nicht bereit fühlst, da du noch zu wütend bist, sollte der erste Kontakt verschoben werden, bis die Gemüter sich beruhigt haben. Kommuniziere dies offen.
Wie der Name es bereits vermuten lässt, bekommen alle Parteien in der zweiten Phase die Chance, ihren persönlichen Standpunkt zu vertreten: Worum geht es überhaupt? Was konkret stört dich? Welche Auslöser gab es? Die Konfliktpunkte werden herausgefiltert und sachlich analysiert. Verzichte auf Vorwürfe, Schuldzuweisungen sowie Verallgemeinerungen.
Nun treten die Parteien in einen konstruktiven Dialog. Ziel ist es, gegenseitiges Verständnis zu vermitteln. Letzten Endes sollst du am Ende der Dialogphase nachvollziehen können, warum die andere Partei auf eine bestimmte Weise gehandelt hat. Wichtig: Die Beweggründe zu verstehen muss keinesfalls bedeuten, sie gutzuheißen.
Darüber hinaus wird nach Gemeinsamkeiten gesucht, die die Basis eines Kompromisses bilden könnten.
In der vierten Phase sucht man nach konkreten Lösungsansätzen für den bestehenden Konflikt. Hierbei sind folgende Aspekte von Bedeutung:
Zum Abschluss des Konfliktmanagements werden alle gesammelten und akzeptierten Lösungsmöglichkeiten noch einmal wiederholt und geprüft. Können sich alle Konfliktparteien einigen, werden konkrete Maßnahmen beschlossen. Am Ende des Gesprächs wird der Konflikt beigelegt, indem sich die Beteiligten im Idealfall die Hand reichen.
Das Ergebnis des Konfliktmanagements sollte im Idealfall die friedliche Beilegung des Konflikts sein. Hierzu gehört die Aufklärung von Missverständnissen sowie das Schließen von Kompromissen. Im Berufsleben stellt das Konfliktmanagement ein harmonisches Arbeitsklima sicher, was wiederum zu motivierteren und leistungsfähigen Mitarbeitern führt.
Die Beteiligten des Konflikts können nach erfolgreichem Konfliktmanagement weiterhin konstruktiv zusammenarbeiten und entwickeln keinerlei Groll gegeneinander, da sie sich gleichermaßen gerecht behandelt fühlen.
Solltest du bereits als Führungskraft tätig sein oder darüber nachdenken, dir dein eigenes Business-Team aufzubauen, solltest du dich unbedingt mit dem Thema Konfliktmanagement auseinandersetzen. Hieran führt schlichtweg kein Weg vorbei. Wo Menschen aufeinandertreffen, entstehen nun einmal Konflikte, die du als erfolgreiche Führungskraft händeln können musst.
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